Koronawirus: Nie chcę vouchera na lot, gdzie jest mój zwrot pieniędzy?

Sfrustrowani klienci domagają się, by linie lotnicze ułatwiły im ubieganie się o zwrot pieniędzy za loty odwołane z powodu wybuchu koronaawirusa.

Ale organ handlowy linii lotniczych chce mieć prawo do wydawania kuponów, a nie zwrotów pieniędzy.

Setki lotów zostały odwołane, ponieważ floty są uziemione, a proces zwrotu kosztów jest napięty.

EasyJet stanął w obliczu szczególnego gniewu, ponieważ przebukowanie odbywa się online, ale zwroty kosztów wymagają połączenia z obsługą klienta i przedostanie się przez niego jest prawie niemożliwe.

Holly Fitton, pisząc na Facebooku, powiedział: "Powiedziano mi, żebym zadzwoniła do ciebie po zwrot pieniędzy. Nie chcę zmieniać rezerwacji lotu, ponieważ nie jest to możliwe i pasuje do naszej pracy w obecnym czasie.

"Zdobędę zwrot pieniędzy i będę potrzebował pieniędzy. Dzwoniłem wczoraj 14 razy i zostałem przywitany z liniowym hałasem albo "proszę oddzwonić"."

Inny, Robin Parker, napisał: "Ponieważ moje loty zostały teraz odwołane, jak mam uzyskać zwrot pieniędzy? Nie chcę "nowych lotów, za które musiałabym zapłacić różnicę"."

EasyJet powiedział BBC: "Klienci lotów odwołanych mogą bezpłatnie przenieść się na alternatywny lot lub otrzymać voucher na wartość swojej rezerwacji online lub ubiegać się o zwrot pieniędzy za pośrednictwem naszego centrum kontaktowego.

"Mamy ponadprzeciętny czas oczekiwania, więc dziękujemy klientom za cierpliwość i zapewniamy, że te uprawnienia będą dostępne długo po wylocie odwołanego lotu".

Jakie są moje prawa?

• Jeśli lot zostanie odwołany, w ciągu dwóch tygodni masz prawo do pełnego zwrotu pieniędzy do pierwotnej formy płatności. Możesz zaakceptować lub odmówić przyjęcia vouchera lub zmiany rezerwacji, ale voucher będzie prawdopodobnie nieważny, jeśli linia lotnicza później upadnie.
• Jeśli nie zdecydujesz się na przyszły lot, który nie jest jeszcze odwołany, to nie masz prawa do zwrotu pieniędzy. Różne linie lotnicze mają różne zasady dotyczące tego, co możesz zrobić, ale wiele z nich zrzeka się wszelkich opłat za zmianę lotu na późniejszy lub posiadanie w zamian vouchera. Twoje ubezpieczenie podróżne może, ale nie musi obejmować
• Jeśli próbujesz wrócić do domu, linie lotnicze mają obowiązek cię odzyskać. Jednak przy tak wielu odwołanych lotach, staje się to coraz trudniejsze. Teraz, rząd zgodził się wkroczyć, gdy będzie to konieczne do powrotu tych, którzy utknęli w domu
• Jeśli utkniesz i uda ci się kupić lot samodzielnie, to jest mało prawdopodobne, że linia lotnicza zwróci ci ten, bez wątpienia droższy, lot. Zwrot kosztów odwołanego lotu jest możliwy tylko po uiszczeniu opłaty celnej.

Zmiana zasad

Tim Alderslade, dyrektor generalny Linii Lotniczych UK, które reprezentują tę branżę, powiedział, że sytuacja finansowa jest "bardzo poważna" dla tego sektora.

Wezwał rząd, aby zrobił więcej dla ochrony linii lotniczych, aby mogły one kontynuować działalność w przyszłości.

"Na samej górze listy znajduje się zezwolenie liniom lotniczym na wydawanie kuponów zamiast zwrotów w przypadku odwołania lotu, tak jak to robią inne kraje UE, co ogromnie pomogłoby w utrzymaniu płynności finansowej i wsparciu linii lotniczych w nadchodzących miesiącach", powiedział.

Jednak grupa konsumencka Która? powiedziała, że nawet w niespotykanych dotąd czasach prawa klientów nie powinny być traktowane jako "przemyślenia".

"Istotne jest, aby firmy robiły dobrze przez swoich klientów - szczególnie tych bardziej wrażliwych, którzy mogą pilnie potrzebować zwrotu pieniędzy", powiedział Rory Boland, redaktor naczelny Którego? Podróże.

EasyJet nie jest sam w obliczu krytyki.

Podobnie, klienci zgłosili długie oczekiwanie na czacie na żywo przy dochodzeniu zwrotu pieniędzy od Ryanair.

BA został oskarżony o "ukrywanie" opcji zwrotu pieniędzy dla osób często podróżujących samolotem. Wiele linii lotniczych zachęca ludzi do przyjmowania voucherów zamiast zwrotu pieniędzy.

Niektóre osoby utknęły w szarej strefie w celu uzyskania prawa do zwrotu pieniędzy.

Pam i Bill Storey, z Lancashire, przylecieli do domu z Fuerteventury i byli odizolowani. Ona jest po siedemdziesiątce, a on ma nadciśnienie.

Ich lot Jet2 do domu został odwołany. Powiedzieli, że zostali następnie poproszeni o zmianę rezerwacji na inny lot. Para weszła do sieci, ale znalazła jedyny dostępny lot o wartości €1,800 (£1,592). Zarezerwowali go oczekując, że Jet2 zwróci im pieniądze za niego, ale teraz są pozostawieni z dala od kieszeni.

• EasyJet uziemił całą flotę samolotów z powodu wirusa.
• Dlaczego samoloty nadal latają?

"Pozostajemy bardzo zestresowani. Nie zaoferowali żadnej pomocy przy rezerwacji", powiedział pan Storey, który dodał, że czuli się jakby "opuszczeni".

"W pierwszym mailu powiedzieli, że zwrócą nam koszty. W drugim mailu nie powiedzieli nic. Po prostu posortuj swoje własne loty."

Powiedział, że ich lot był pełen ludzi w podobnych sytuacjach, chociaż niektórzy zostali przeniesieni na inny lot bez dodatkowych kosztów. On i jego żona wrócili na lotnisko Leeds Bradford, ale inni musieli lecieć do miejsc przeznaczenia w całej Wielkiej Brytanii.

Podczas pobytu na Fuerteventurze mogli oni udać się do supermarketu, apteki i lekarzy, ale nigdzie indziej. Taksówki przestały biegać, ale ludzie się pozbierali, a obsługa hotelowa pomagała w dostarczaniu bagażu na lotnisko, pomagając jednocześnie osobom starszym i niepełnosprawnym.